苏宁退款取消 苏宁退款是原路返回吗

福州的一家电玩城合约到期准备闭店，对于消费者的退款要求，商家却以“涉嫌赌博”明确予以拒绝了，这是怎么回事呢？

电玩城闭店 消费者要求退款

欧先生说，他很喜欢带着女儿到电玩城里享受亲子时光，趁着有做活动，他先后三次到位于福州苏宁广场的风云再起电玩城进行充值，共充值了2100多元，预存了4200多个游戏币。

五一期间，欧先生意外得知风云再起电玩城会在5月初闭店，于是他要求电玩城按照当时购买的价格进行结算退款，但遭到了拒绝。商家向欧先生提出了另一个方案。

电玩城给出处理方案 消费者不认可

欧先生认为，电玩城给出的解决方案，和他当初消费的初衷相悖。

那么对于直接兑换礼物的方案，欧先生为什么不同意呢？

欧先生

我是要去玩抓出来欣喜若狂的感觉，如果没有体验这个过程，那我还不如直接去网络上买，那不是更便宜。

电玩城：游戏币退款涉嫌违法

欧先生的账户上还有1300多枚游戏币，根据之前的购买记录，如果能退款的话，退回的金额能有600多元。

随后，记者和欧先生来到位于苏宁广场C区3楼的风云再起电玩城，发现已经停止了营业，工作人员正在清场。马店长表示，拒绝给游戏币退款是有法律依据的。

电玩城 马店长

国家有法律规定，所有的游戏币是不能退钱的，退钱就涉嫌赌博。不光是我们实体的币，虚拟的币都不行，所以我们不是不给他处理，他要退钱我们确实是处理不了。

法律人士：因闭店原因可退款

律师表示，相关法规明确了游戏币的购买原则，即只允许用实际货币购买，但不可以将游戏币转为实际货币。不过，欧先生的退款要求与相关规定并不冲突，可以进行相应的退款。

律师 何星楠

那么当时他去购买游戏币这个事实合同关系，他的合同目的就已经致使无法实现了，所以这个时候他可以要求所谓解除购买电玩币的这个事实合同，然后要求商家对于这些电玩币进行退款处理，这个是符合法律规定的，可以把相关的支付记录提供给电玩城，然后让电玩城核实相关的账目数额进行相应的退款。

记者联系商场介入 双方达成和解

为了解决问题，随后记者与苏宁广场方面取得了联系，商场工作人员介入了协调。大约一个小时后，欧先生与风云再起电玩城达成了和解。

价格低且能够让用户足不出户享受购物乐趣的电商模式正大行其道，因此也传出电商终有一日能够全面取代实体店的观点，这个观点并不是完全没有实现的可能，但前提是电商模式要解决好用户体验。因为实体店则是先试用后购物，而电商模式是先购物后试用，这就会产生一个问题——当消费者通过电商渠道购物之后试用不满意怎么办？

为此，自2014年3月15日起正式实施的新版《消费者权益保护法》专门针对电商购物“七日无理由退货”做了明确规定：

“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

7天无理由退换货

新消法的实施无疑给了消费者后悔的权利，但在实际的消费过程中，商家是否会严格执行这一规定呢？日前，手机中国对多个电商平台手机产品的“7天无理由退货”进行了亲身体验，一起来看一下新消法颁布两周年之际的真实落地情况。

本次测试，我们共计选取了30款机型，其中22款分别购买自各厂商的官方商城，品牌覆盖包括三星、苹果、小米、华为、中兴、OPPO、vivo、魅族、联想、金立、酷派、乐视、努比亚、ZUK、360手机、一加、锤子、TCL、蓝魔、青葱、微软以及小辣椒；4款购买自京东、苏宁、国美、1号店四家电商平台自营；另外4款购买自几个品牌的天猫品牌授权店。我们将在产品到货之后要求无理由退货，看看各商家是否支持我们的合法诉求。

22款购买自各家官方商城

4款分别购买自京东、苏宁、国美、1号店

4款购买自天猫品牌授权店

陆续收到的手机们

各平台对7天无理由退货的规定

对于7天无理由退货中“7天”所代表的时间，大多数平台是指消费者收到手机当天开始的7天内，少部分是指消费者收到手机次日开始的7天内，而极少数的退货时间要长于7天，例如苹果实行的是和欧洲市场接轨的14天制，微软更是展现土豪本色，用户居然享有长达30天的退货期。

微软的退货期长达30天

通过对这30家购物平台网站进行的初步浏览可以看到，在新消法的约束下，不管愿不愿意，各家都在首页、次级或者次次级页面上，书面明确了对7天无理由退换货的支持。所以，当我们真的需要行驶这项权利时，是有理可依、有据可循的。

30家购物平台网站都明确对7天无理由退货的支持

不过在对各家的7天无理由退换货细则进行进一步的梳理之后，我们发现退货并不像我们以为的那么简单。首先，绝大多数平台对于7天无理由退货的规定，都是需要先经过检测才能确认是否能够享受退货服务，检测的准则就是“是否影响二次销售”。

OPPO退货细则

京东、国美、天猫这些大型电商实行的标准和手机厂商的官网商城类似，都需要用户退回的手机不能影响二次销售，那么怎样才算是不影响二次销售呢？带着这个问题，我们尝试与这些平台的在线客服或者电话客服进行沟通，来了解更详细的细则。

经过我们同这30家平台的在线客服或者电话客服的进一步沟通，对于“不影响二次销售”这个准则有了更细的认识。大多数平台对于“不影响二次销售”的定义是消费者在收到手机后可以拆开包装也可以进行试用，但在退货时需要保证手机功能没有问题、外观没有损坏、随机附送的配件不能缺少。

咨询苹果在线客服

咨询ZUK在线客服

再细一点就是用户在试用手机时不能够进行Root，Root之后就等于放弃保修服务，大多数安卓手机厂商都是这样规定的。我到觉得这项规定没啥实质性用途，会Root手机的用户我是不相信他们不会刷机的，刷回官方系统就可以解决这个限制了啊。

咨询乐视在线客服

　　不过，也有个别电商平台对于7天无理由退货的条件是产品不能开机试用，甚至不能拆开包装。这一点是我们作为消费者很难接受的，毕竟只有看到、用过了产品才能知道是否满意，这也正是新消法修改的初衷所在。

国美线上客服明确开机不退

整体来看，各品牌官网以及电商平台的售后政策都是符合新消法的规定的。不过，由于新消法的条文更多是指导性规定，“消费者退货的商品应当完好”这一句不够具体，也使得在具体执行过程中出现了上述不同平台不同解读的情况。

官方商城退货记

在了解完各平台对于7天无理由退货的具体规定之后，我们开始进行退货申请。在22家官方商城购买的产品绝大多数都是需要用户通过快递的方式寄回，邮费由个人承担。下图就是我们打包好准备退回的产品，它们均经过拆封、开机试用的操作。

即将快递走的手机

不过也有例外，比如苹果就是由官方安排EMS上门取件，而且退货不会产生任何费用；OPPO和酷派则需要用户自行将所需退换的产品送到本地的售后服务中心，不提供直接邮寄退换货服务。从我个人的喜好来看，最方便的无疑是上门取件，其次是快递，至于需要用户自己“送货上门”的方式，显然是最费时费力的。

先来看一下酷派，酷派这家售后服务中心位于保福寺桥西，小编一早来到后发现客流量不算大，前面只有一位需要换屏的酷派用户，在说明来意后，酷派工作人员表示在购机7天内是可以进行退货操作的，不过需要进行相关检测，让小编在这等一会儿。

酷派售后中心

整个检测过程是在内部的隔离空间进行的，所以具体检测的啥我们无从知晓。在等待了差不多1个小时之后，售后客服人员出来表示这部手机满足退货条件并且开具了退货证明，整个服务过程还是比较不错的，唯一比较郁闷的是，检测完成后的机器还需要小编再经过快递的方式邮寄回酷派退换货处理中心，这一来二去的时间成本有些大。

酷派检测单

OPPO和酷派类似，都是需要本人将退货产品送到当地的售后服务中心，不过在流程上要比酷派简单一些，它的检测只是看一下机器外观并开机进行一些操作，并不会经过检测仪器的全方位测试，所以整个退货过程也就10分钟。重要的是，OPPO是可以在售后中心直接进行退货操作的，现场拿到退货确认单后，回家等待钱款退回即可。

OPPO售后中心

OPPO检测单

而通过快递方式寄回的手机中，有一部青葱出现了意外，它的白色包装盒在寄送过程中受到磨损，经过青葱售后客服电话与笔者沟通之后，最终在扣除12元包装盒费用的前提下完成退款。这个意外事故也给我们提了个醒，在寄回需要退货的商品时务必妥帖包装保护好。

青葱因为包装盒磨损的原因扣除了磨损费

按照新消法规定，销售者在收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。我们是在2月25日（注：酷派因为要先送售后检测，退回时间是在2月28日）进行的退货，假如将顺丰快递的时效以3天计算的话，理论上我们收到退款的最晚时间是在3月7日，那么真实的情况是怎么样的呢？

为了方便统计，这22部购买自各家官方商城的手机都是采用支付宝付款的方式。从退货受理的时效来看，大部分平台处理退款的速度都是比较快的，能够在新消法规定的时间范围内完成退款。截止发稿前，这22家官方商城还没有进行退款操作的只有金立和酷派。

支付宝退款记录

支付宝退款记录

电商自营店退货记

京东、苏宁、国美、一号店这些电商平台的品牌自营店，用户退货时除了可以由用户自行邮寄之外，还可以提供上门取件服务（1号店除外），不过会产生一定的退货费用（钻石级别会员可以享受“双免”），部分平台也可送货至自提点。

正如前文所言，在和这些平台客服的咨询中，关于7天无理由退换货的规定却有分歧，例如国美、苏宁的线上客服明确表示手机开机使用就无法办理退换货，而电话客服则表示只需手机外观、功能完好，购买时的配件没有丢失即可申请退货。这就让我们产生了迷茫感，究竟怎样才算满足这些平台7天无理由退货的标准呢？

苏宁线上客服表示开箱使用就不可退货

站在消费者的立场上去思考，我们在收到心仪手机之后做的第一件事恐怕就是开箱、打开手机进行试用，所以我们也没有按照线上客服的规定，将这四部手机全部拆封、开机并进行了一些简单试用，然后我们才通过上门取件的方式进行退货。

从退货结果来看，拆封开机使用并不会影响到消费者应该享受到的7天无理由退货的权利。以我们这次经历来看，购买自京东、国美、苏宁、1号店四个平台的手机最后均成功完成退货，而且各平台对于后续的退款处理用时也较短，最快的商家当天收货，当天便处理完成退款。

国美退款记录

1号店退款记录

京东退款记录

苏宁易购退款记录

天猫授权店退货记

最后来看一下四款购买自天猫授权店的手机。这里我们之所以选择品牌授权店而非官方旗舰店，是因为官方旗舰店由厂商直营，其售后服务其实和在厂商官网购买不会有特别的差异。而授权店顾名思义就是得到官方授权的第三方经销商，其卖出的产品退换服务由自己承担，那么他们对于7天无理由退货的实施情况如何呢？

此次我们选择了OPPO欧曙专卖店、华为众泰专卖店、金立金声专卖店以及三星兴华讯专卖店四家天猫品牌官方授权店，这几个都是在天猫搜索相应品牌是排名较前的店铺，在其店铺网页均有明显的官方授权标识，属于各品牌的正规销售渠道。

华为天猫官方授权店

天猫授权店的退货方式也是通过快递来实现，快递费用自理，规则和其它平台类似，都是不影响二次销售。不过在本次测试的四家天猫授权店中，OPPO、华为和金立的三家授权店都明确允许用户开机试用，不会影响到退货，而测试结果也显示他们能够很好的履行7天无理由退货的服务，在规定时间内完成退款。

三家天猫授权店的退款比较顺畅

唯一遇到麻烦的是一家三星天猫授权店，和客服沟通来看，这家专卖店也是不允许消费者在购买手机后进行拆封试用，一旦拆封就无法享受7天无理由退换货服务。对于这种不怎么合理的要求，我们当然是拒绝的，买来手机不用一下怎么知道它好不好用呢？所以我们依然任性地对这款手机进行了拆封试用，然后才进行退货操作。

沟通记录

任性的结果就是，我们寄送回去的三星手机被客服以已经拆封影响2次销售为由拒绝进行退货，这部手机最终又通过快递的方式给我们发了回来，它也成为我们本次30部手机7天无理由退货测试中唯一没有成功退货的产品。

沟通记录

根据天猫电器城的规定，用户享受7天无理由退货的基础是“商品须不影响二次销售”，但是天猫官方对于这项规定的细则并没有给出明确解释，这就造成各家对于“商品须不影响二次销售”的理解产生了分歧。

天猫电器城相关规定

不过，根据此前媒体的报道，不管是立法机关全国人大法工委，还是执法机关国家工商总局相关负责人对于新消法的解读都之初，商品包装已经拆封的情况和“商品完好”是不违背的，商家如果提出拆封了就不给退是不符合新消法规定的。

如此看来，这家三星授权的天猫专卖店的行为是违法消费者权益保护法的。我们相信这种情况在第三方店铺中并非个例，消费者在购物时应该擦亮双眼，在够买之前咨询清楚。而万一遇到这类情况，也应该坚持维护自己的合法权益。

退货体验整体满意但有不足

到这里，手机中国此次对几个平台“7天无理由退货”的调查也告一段落。回看整个退货过程我们发现，新消法正式实施两周年之后，在实际网购行为发生时，正规的网购平台都能够遵守这一规定，为消费者提供无理由退货的服务。

总体结果超出预期：事实上，几个平台的实际退货率超出了我们之前的预期，并且在我们与各个商家多次沟通的过程中，不少平台为消费者考虑到的细节让人印象深刻。这也说明新消法增加的这一项规定确实给消费者带来了很大的保障。

（锤子手机退货邮费为垫付，可报销）

销售渠道统一性待完善：不过，新消法对于“7天无理由退货”的规定较为宽泛，某些场景下并没有具体标准，这样一来，由于手机品牌众多，“7天无理由退货”条款在不同平台会有不同的细则，实际执行的前提条件也有所不同。对消费者而言，如果购买手机之前不了解某一平台的无理由退货细则，可能会给退货过程带来麻烦，甚至出现最终没有办法退货的情况。

通过这次退货的经历我们也看到，手机品牌自家商城与第三方平台在售后服务的质量上还是有一定差距。以三星官方商城与三星天猫授权店为例，官方商城所提供的“无理由退货”服务相比天猫授权店要人性化许多，后者的规定难免会影响到品牌在消费者心目中的形象。而这种差别在其他某些品牌上也同样存在，一定程度上也反映了各品牌在不同销售渠道管理上的薄弱之处，希望各个品牌能够在这方面有所完善。

优化服务是关键：当然网络购物现在已经占据消费领域的半壁江山，有了新消法的这项规定，消费者不能在线下获得很好的购买体验的时候，可以将线上购物作为自己的优先选择，而不必担心自身权益受到损害。而对于手机厂商们来说，研发一款优质的产品与提供令人满意的售后服务体验是同等重要的，这也直接关系到自身的品牌形象、在消费者心目中的良好口碑。厂商们在做好产品的基础上务必要加强服务能力，做好包括退换货在内的各项售后服务。

30款手机购买及退货记录

这里我们还是要提醒消费者，购买手机或是其他产品时，尽可能了解不同平台的相关售后条款（三包政策、无/有理由退货、换货等等规定），避免在售后过程中遭遇不必要的麻烦。

七天无理由退货仅仅是消费者在实际购买场景中的一个行为，新消法出台所起到的规范作用也十分明显。除此之外我们也希望，未来能够有相关立法来对手机隐私保护、软件预装等做出规范，赋予手机更多的安全方面的保障。